Cualquier consumidor digital tiene el derecho de reclamar las compras online en caso de que la compra no llegue al destino indicado, haya problemas en la devolución de algún artículo o incluso si el precio pagado no fuese el indicado en la página web.
El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge la obligación de facilitar al comprador la información relativa a los trámites que deberán seguirse para la celebración del contrato, así como las principales características de los bienes y servicios puestos a disposición del consumidor. Es este sentido, los prestadores de servicios estarán obligados a implementar las medidas de carácter técnico como garantía frente a los posibles incidentes de seguridad que puedan darse, así como de poner en conocimiento a los consumidores las buenas prácticas a la hora de llevar a cabo las compraventas online.
Los mecanismos de reclamación que tiene el cliente son:
- Ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente del vendedor. A través de este primer paso lo que se intenta es llegar a una solución amistosa entre consumidor y al vendedor.
- En caso de que no se llegase a un acuerdo, el consumidor tiene la opción de dirigirse a un procedimiento de mediación ante la Oficina Municipal de Información del Consumidor, así como a las Juntas Arbitrales de Consumo que corresponda por territorio e iniciar un procedimiento arbitral con el fin de solucionar el conflicto. Ambos procesos producen efecto jurídico, con la misma consecuencia jurídica que tendría una sentencia firme.
- Existen además distintas Asociaciones de Consumidores y Usuarios en cada comunidad autónoma, donde el consumidor podrá recibir el asesoramiento sobre el caso concreto.
- Si llegados a este punto el conflicto sigue sin resolverse, el consumidor podrá recurrir a la vía judicial a través de la interposición de una demanda por incumplimiento contractual.
Lo anteriormente mencionado tiene aplicación en casos de compraventa dentro del territorio nacional. En caso de que la empresa vendedora estuviese ubicada en otro estado miembro de la UE, el organismo competente sería el Centro Europeo de Información al Consumidor. Si fuese un país tercero sin establecimiento permanente en la UE, habría que dirigirse a las instituciones o a los tribunales del país donde estuviese establecida la empresa vendedora.
